Témoignage Solutions Helpdesk
Anne BOULANGIER
Directeur informatique adjoint
Nouvelle Compagnie de Réassurance
LE CONTEXTE
La Nouvelle Compagnie de Réassurance, filiale du numéro 1 mondial Münich Re Group, est un des meilleurs souscripteurs de réassurance immobilier et accidents en Europe et propose aussi des solutions spécialisées pour l’assurance-vie.
Elle compte une équipe de 10 informaticiens qui assure en plus le support téléphonique et le dépannage pour leurs 150 collègues utilisateurs, avec des conséquences que l’on imagine facilement : techniciens dérangés sans cesse, mettant en concurrence leurs projets internes avec les demandes urgentes de leurs collègues, utilisateurs ne trouvant pas le bon interlocuteur, attendant trop longtemps leur solution, etc...
LE BESOIN
Désireuse de réorganiser l’équipe en allant vers une plus grande spécialisation, Anne Boulangier fait appel à Valthicha pour mettre en place un service de support séparé. En faisant appel à une équipe de consultants externes, l’équipe sera déchargée de ce travail supplémentaire et pourra se concentrer sur ses objectifs métiers. Il faut noter que la couverture du helpdesk est à assurer 10h par jour sans interruption, tout en gérant les congés et les absences.
Le challenge est aussi de ‘passer’ auprès des utilisateurs, en leur montrant respect et professionnalisme, et en supportant la pression !
LE RESULTAT
L’équipe de quatre consultants est rapidement mise en place, assurant tout d’abord le dépannage infrastructure puis applicatifs, et intégrant ensuite une personne dédiée à la hotline créée à cette occasion.
« Les consultants étaient tous compétents et surtout consciencieux, ajoute Anne Boulangier, et ils ont vraiment joué leur rôle de fournisseurs de service aux utilisateurs! Ils ont d’ailleurs tous été, à terme, embauchés en interne … »